Optimierung der Customer Journey im E-Commerce: Ein praktischer Leitfaden für höhere Konversionen

Dieser Leitfaden wird Sie - den versierten Vermarkter - mit den Werkzeugen und dem Wissen ausstatten, das Sie benötigen, um den Weg Ihrer Kunden vom bloßen Stöbern zur Markenverehrung zu verändern. Bereiten Sie sich darauf vor, die ultimative Customer Journey-Optimierung in Form von mehr Konversionen, einer treuen Fangemeinde und einem florierenden Online-Imperium zu erleben.

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Verständnis der Customer Journey-Optimierung

Lassen Sie uns die "Customer Journey-Optimierung" in eine klare Roadmap verpacken, die Sie nutzen können, um Ihre Kunden zur Konversion und darüber hinaus zu führen.

• 1. Bekanntheit: Potenzielle Kunden suchen aktiv nach Lösungen - sorgen Sie mit gezielten Kampagnen und SEO-Optimierung dafür, dass Ihre Marke auffällt. Erscheinen Sie in relevanten Suchanfragen und präsentieren Sie Ihr Fachwissen, um ihre Aufmerksamkeit zu erregen.
• 2. Rücksichtnahme: Sie sind interessiert, aber der Wettbewerb ist hart. Klare Produktinformationen, aussagekräftige Beschreibungen und Nutzerbewertungen sind überzeugende Werkzeuge. Heben Sie die wichtigsten Funktionen und Vorteile hervor und gehen Sie mit ansprechenden Inhalten auf potenzielle Bedenken ein, um sich abzuheben.
• 3. Kaufen: Sie sind bereit zu kaufen! Aber eine schwerfällige Kasse kann die gesamte Reise zum Scheitern bringen. Bieten Sie den Nutzern eine intuitive Navigation, verschiedene Zahlungsoptionen und robuste Sicherheitsmaßnahmen für ein nahtloses und stressfreies Erlebnis.
• 4. Bindung: Die Reise endet nicht mit dem Verkauf. Pflegen Sie die Beziehung mit personalisierten Angeboten, außergewöhnlichem Kundenservice und Treueprogrammen, die den Kunden das Gefühl geben, geschätzt zu werden.
• 5. Befürwortung: Zufriedene Kunden sind Ihre besten Fürsprecher. Fördern Sie positive Mund-zu-Mund-Propaganda und nutzen Sie Social Proof (z. B. Erfahrungsberichte und Bewertungen), um neue Kunden zu gewinnen und Vertrauen aufzubauen.

Es ist wichtig zu erkennen, dass diese Phasen keine isolierten Ereignisse sind, sondern vielmehr Teil einer kontinuierlichen, miteinander verbundenen Reise. Jede Phase beeinflusst die nächste, und die Erfahrung eines Kunden an einem Berührungspunkt kann den Übergang zur nächsten Phase beeinflussen.

Eine reibungslose und informative Awareness-Phase bildet beispielsweise die Grundlage dafür, dass ein Kunde in die Consideration-Phase übergehen kann. Wenn ein potenzieller Kunde die benötigten Informationen nicht finden kann oder auf verwirrende Botschaften stößt, wird er Ihr Produkt möglicherweise nie eingehender bewerten.

Ebenso kann ein frustrierendes Kauferlebnis all die harte Arbeit zunichte machen, die Sie bis zu diesem Zeitpunkt in die Gewinnung und Pflege des Kunden gesteckt haben. Selbst wenn der Kunde den Kauf abschließt, ist es unwahrscheinlich, dass er bei zukünftigen Käufen wiederkommt oder Ihre Marke weiterempfiehlt.

Deshalb ist es wichtig, die gesamte Customer Journey von Anfang bis Ende zu optimieren, nicht nur einzelne Kontaktpunkte. Indem Sie sicherstellen, dass jede Phase nahtlos in die nächste übergeht und ein durchgängig positives Erlebnis bietet, können Sie Ihre Kunden effektiver durch die Reise führen.

Stellen Sie sich das Ganze wie einen Staffellauf vor: Jede Etappe muss für sich genommen stark sein, aber es ist ebenso wichtig, dass die Übergänge zwischen den Etappen reibungslos funktionieren. Optimieren Sie jeden einzelnen Touchpoint und überlegen Sie gleichzeitig, wie sie zusammenarbeiten, um eine kohärente, überzeugende Reise zu schaffen.

💡 Bonustipp, um passive Käufer mit Gamification zu binden:

Lösungen wie die Belohnungspunkte, Abzeichen und Herausforderungen von Yotpo halten die Kunden bei der Stange und sorgen dafür, dass sie immer wieder zurückkommen. Nutzergenerierte Inhalte schaffen Vertrauen und ziehen neue Gesichter an.

Praktische Tipps, um Besucher in lebenslange Kunden zu verwandeln

Haben Sie Schwierigkeiten, neugierige Kunden in loyale Markenvertreter zu verwandeln? Beobachten Sie Abbrüche in wichtigen Phasen der Customer Journey? Erfahren Sie, wie Sie Daten nutzen, Berührungspunkte personalisieren und mit der Optimierung der Customer Journey dauerhafte Beziehungen aufbauen können.

Inhalte, die sie bei der Stange halten:

• Lassen Sie das allgemeine Zeug weg: Erstellen Sie Inhalte (Blogbeiträge, Leitfäden, Videos), die auf die einzelnen Phasen der Customer Journey zugeschnitten sind. Stellen Sie sich vor, dass Sie die Fragen Ihrer Kunden beantworten, auf ihre Herausforderungen eingehen und sie mit Informationen inspirieren, die für die jeweilige Phase des Kaufprozesses relevant sind.
• Tauchen Sie in ihre Gedanken (oder besser gesagt, in ihre Daten) ein: Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen, indem Sie ihre spezifischen Bedürfnisse und Probleme in jeder Phase verstehen. Daten, Umfragen und Kundenfeedback sind hier Ihre Freunde - nutzen Sie sie, um herauszufinden, was Ihre Zielgruppe am meisten stört.

Ihre Erfahrung reibungslos gestalten:

• Personalisierung ist der Schlüssel: Nutzen Sie die Erkenntnisse aus den Daten für gezielte Empfehlungen, dynamische Inhalte und Angebote, die den individuellen Vorlieben der Kunden entsprechen. Denken Sie daran, dass Sie es mit einzigartigen Menschen zu tun haben, nicht nur mit Zahlen.
• Navigation? Machen Sie es einfach und bequem: Entwerfen Sie eine no-code Website, die so benutzerfreundlich wie möglich ist. Mit einer intuitiven Navigation und einer reibungslosen Kaufabwicklung finden die Kunden mühelos, was sie brauchen. Denken Sie auch an die Barrierefreiheit- jeder verdient ein nahtloses Erlebnis.
• Vertrauen ist alles: Bauen Sie es mit klaren Produktdetails, transparenten Preisen und einem gut erreichbaren Kundendienst auf. Ehrlichkeit ist die beste Politik, schon vergessen?

Fallstudie: YNAPs Luxusuhren-Erlebnis-Update mit Rhapsody

• Herausforderung: Die Pandemie zwang YNAP, die Art und Weise, wie die prestigeträchtigen Watches & Wonders-Zeitmesser digital präsentiert wurden, zu überdenken. Es wurde ein nahtloses Online-Erlebnis benötigt, das der Exklusivität und Handwerkskunst der teilnehmenden Marken entspricht.

• Die Lösung: Rhapsody ging eine Partnerschaft mit YNAP ein, um eine benutzerfreundliche Plattform auf der Basis von Ceros zu schaffen.

Wir haben es umgesetzt:

• Mühelose Navigation: Das Durchstöbern der riesigen Kollektion von Luxusuhren ist ein Kinderspiel.
• Immersive Erkundung: Hochwertiges Bildmaterial und interaktive Funktionen erweckten die Uhren zum Leben, auch ohne physische Interaktion.
• Exklusiver Zugang: Die Plattform hob die VIP-Einkaufsmöglichkeiten für die anspruchsvolle Kundschaft von YNAP hervor.
• Vertieftes Wissen: Informative Inhalte boten wertvolle Einblicke in die Welt der Luxusuhren, informierten und begeisterten die Kunden.

Ergebnis: YNAP überwand erfolgreich die Einschränkungen der Pandemie, indem es ein fesselndes Online-Schaufenster anbot. Dies förderte nicht nur den Absatz, sondern auch die Kundenbindung an die renommierten Marken.

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Wie Sie Ihre Customer Journey mit Daten optimieren können

Gehen Sie nicht allein auf diese Suche! Nutzen Sie die Daten, um Ihre Customer Journey zu verbessern:

• Erweiterte Segmentierung in der Analytik: Gehen Sie über grundlegende demografische Daten hinaus. Nutzen Sie die RFM-Analyse (Recency, Frequency, Monetary), um wertvolle Kunden zu identifizieren und Bindungsstrategien zu entwickeln.

💡 Bonustipp für die Kombination von Web-, App- und Mobile-Analysen:

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Nutzeraktionen über mehrere Plattformen hinweg zu verfolgen, sollten Sie Mixpanel ausprobieren. Dieses Tool hilft Ihnen bei der Analyse von Nutzertrichtern, der Messung der Kampagneneffektivität und der Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten über alle Kanäle hinweg.

• A/B-Tests: A/B-Tests enden nicht mit der ersten Runde. Denken Sie daran, weitere Iterationen einer besseren Lösung zu entwickeln, und tappen Sie nicht in die Gewohnheitsfalle - sie ist der Feind des ROI. P.S.: Ihre Kunden entwickeln sich ständig weiter!

• One-to-One-Marketing: Durch die Nutzung von Daten und Technologie können Sie hyper-personalisierte Inhalte und Empfehlungen liefern, die jeden einzelnen Kunden ansprechen, was zu stärkeren Beziehungen und höheren Umsätzen führt.

💡 Bonustipp für die dynamische Segmentierung:

Nutzen Sie Verhaltensdaten und maschinelles Lernen, um dynamische Kundensegmente auf der Grundlage von Echtzeitaktionen und -präferenzen zu erstellen.

Über die Standard-CRM-Nutzung hinaus: Fragmentierte Daten, die über E-Mails, Einkäufe und Support-Tickets verstreut sind, schaffen blinde Flecken. Verwalten Sie Kundeninteraktionen effektiv und bauen Sie dauerhafte Beziehungen auf.

• Bereinigen Sie Ihre Daten: Beseitigen Sie doppelte Einträge und ungenaue Daten, um zuverlässige Einblicke und personalisierte Erlebnisse zu gewährleisten.

• Gehen Sie über Berichte hinaus: Nutzen Sie Segmentierung, prädiktive Modellierung und Journey-Mapping-Tools, um verborgene Muster aufzudecken und das Kundenerlebnis zu optimieren.

Vier aufkommende Tech-Hacks für die Optimierung der Customer Journey im E-Commerce

Vergessen Sie den Blick in die Kristallkugel. Die Zukunft der Customer Journeys beginnt genau hier und jetzt: Nutzen Sie die leistungsstarken neuen Technologien, die nur darauf warten, entfesselt zu werden. Lassen wir die verstaubten alten Taktiken hinter uns und bleiben wir der Zeit voraus, indem wir die neuesten Optionen erkunden.

🔍 Sprachsuche

Voice Commerce bietet nahtloses, freihändiges Einkaufen, perfekt für vielbeschäftigte Kunden oder diejenigen, die ihr Leben multitaskingfähig gestalten.

Die ersten Schritte:

• Optimieren Sie den Inhalt Ihrer Website für konversationelle Suchanfragen und Long-Tail-Keywords.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Website schnell lädt und mobilfreundlich ist, da viele Suchanfragen per Spracheingabe von unterwegs aus erfolgen.
• Melden Sie Ihren Google My Business-Eintrag an und geben Sie genaue, aktuelle Informationen an.

Zu vermeidende Fallstricke:

• Vernachlässigung der Aktualisierung Ihrer Inhalte, wenn sich die Algorithmen für die Sprachsuche und das Verbraucherverhalten weiterentwickeln.
• Ausschließliche Konzentration auf allgemeine Schlüsselwörter statt Berücksichtigung spezifischer, umgangssprachlicher Ausdrücke.
• Sie übersehen die Bedeutung lokaler SEO, da viele Sprachsuchen eine lokale Absicht haben.

Zu verfolgende KPIs:

• Impressionen und Klickraten bei der Sprachsuche
• Der Sprachsuche zugeschriebene Konversionen (z. B. Käufe, Anmeldungen, Anrufe)
• Rankings für wichtige Suchphrasen

Taktiken für eine reibungslosere Customer Journey:

• Partnerschaften mit Sprachassistenten: Integrieren Sie Ihre Website in Plattformen wie Alexa oder Google Assistant, um Ihre Produkte auffindbar und per Sprache kaufbar zu machen.
• Optimieren Sie Ihre Website für die Sprachsuche: Verwenden Sie relevante Schlüsselwörter und Beschreibungen in natürlicher Sprache, um sicherzustellen, dass Ihre Marke bei Sprachanfragen auftaucht.
• Entwerfen Sie für die Sprachsteuerung: Bieten Sie klare, prägnante Produktinformationen und einfache Nachbestelloptionen für ein reibungsloses Einkaufserlebnis per Sprache.

🔍 SEO-Optimierung für Voice Search

Es gibt keine spezifischen "Sprachsuch-Keywords" in dem Sinne, dass Suchmaschinen sie nicht völlig anders behandeln. Es gibt jedoch einige wesentliche Unterschiede in der Art und Weise, wie Menschen per Sprache suchen, im Vergleich zum Tippen, was bedeutet, dass Sie Ihre Keyword-Strategie entsprechend anpassen müssen. Denken Sie an die Fragen, die Nutzer im Zusammenhang mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung stellen könnten: "Warum sollte ich das kaufen?", "Wie funktioniert das?", "Wo finde ich...?".

👓 Erweiterte und virtuelle Realität

AR/VR schafft immersive Erlebnisse, die es den Kunden ermöglichen, mit Produkten auf realistische Weise zu interagieren und so das Engagement und die Kaufbereitschaft zu steigern.

Die ersten Schritte:

• Definieren Sie klare Ziele für Ihre AR/VR-Initiativen (z. B. Erhöhung der Produktbindung, Reduzierung der Retouren).
• Wählen Sie die richtige Plattform auf der Grundlage Ihrer Zielgruppe und Produktkategorie oder bitten Sie ein Top-Marketing-Unternehmen in London um Hilfe.
• Erstellen Sie 3D-Modelle Ihrer Produkte und testen Sie sie ausgiebig, bevor Sie sie auf den Markt bringen.

Zu vermeidende Fallstricke:

• Investitionen in AR/VR ohne eine klare Strategie oder ein Verständnis der Kundennachfrage.
• Schaffung von Erlebnissen, die fehlerhaft, langsam oder schwierig zu navigieren sind.
• Vernachlässigung der Werbung für Ihre AR/VR-Funktionen, um das Bewusstsein und die Akzeptanz zu erhöhen.

Zu verfolgende KPIs:

• Nutzung von AR/VR-Funktionen und Interaktionsraten
• Produktseitenaufrufe und Konversionsraten für Artikel mit AR/VR-Erlebnissen
• Rückgabequoten für Produkte, die nach der Nutzung von AR/VR-Funktionen gekauft wurden
• Kundenfeedback und Zufriedenheitswerte für AR/VR-Erlebnisse

👓 Wie Sie Ihr AR/VR-E-Commerce-Erlebnis verbessern können:

• Entwickeln Sie AR/VR-Produkterlebnisse: Bieten Sie virtuelle Anprobeoptionen für Kleidung, Möbel oder sogar Make-up an, damit Kunden sehen können, wie die Dinge aussehen und sich anfühlen, bevor sie sie kaufen.
• Erstellen Sie 3D-Geschäftstouren: Präsentieren Sie Ihre physischen Geschäfte in AR/VR, damit Kunden Ihre Räumlichkeiten virtuell erkunden können, bevor sie sie persönlich besuchen.
• Partnerschaften mit AR/VR-Plattformen: Arbeiten Sie mit Plattformen wie Meta oder Apple zusammen, um ein größeres VR-affines Publikum zu erreichen.

🤖 Künstliche Intelligenz

KI personalisiert das Kundenerlebnis und bietet sofortige Unterstützung und relevante Empfehlungen, was zu zufriedeneren und loyaleren Kunden führt.

Zu vermeidende Fallstricke:

• Implementierung von KI ohne klare Ziele oder Erfolgskennzahlen
• Übermäßiges Vertrauen in die KI ohne menschliche Aufsicht und Eingreifen, wenn es nötig ist
• Wenn Sie Ihre KI-Modelle nicht regelmäßig aktualisieren und neu trainieren, wenn neue Daten verfügbar werden

Zu verfolgende KPIs:

• Bindungsraten und Konversionsraten für KI-gestützte Empfehlungen und Personalisierung
• Chatbot-Nutzung, Lösungsraten und Kundenzufriedenheitswerte
• Effizienzgewinne und Kosteneinsparungen durch KI-Automatisierung
• Umsatzsteigerung durch KI-gesteuerte Preis- und Werbeoptimierungen

🤖 Wie man KI zur Optimierung der Customer Journey einsetzt:

• Implementieren Sie Chatbots: Trainieren Sie maßgeschneiderte Chatbots, um häufige Fragen zu beantworten und grundlegenden Kundensupport zu leisten, so dass menschliche Agenten für komplexe Probleme frei werden.
• Nutzen Sie KI-gestützte Empfehlungen: Nutzen Sie KI-Algorithmen, um Kundendaten zu analysieren und relevante Produkte auf der Grundlage ihrer Kaufhistorie und Präferenzen vorzuschlagen.
• Personalisieren Sie Marketingkampagnen: Nutzen Sie KI, um Kunden zu segmentieren und Marketingbotschaften auf ihre individuellen Bedürfnisse und Interessen zuzuschneiden.

🪐 Omnichannel-Engagement

Integrieren Sie Daten über alle Berührungspunkte hinweg - Website, mobile App, physische Geschäfte - und identifizieren Sie Ihre Kunden, wo immer sie interagieren, und personalisieren Sie ihr Erlebnis unabhängig vom Kanal.

Vereinheitlichen Sie das Omnichannel-Erlebnis mit diesen praktischen Taktiken:

• Bieten Sie konsistente Markenerlebnisse: Stellen Sie sicher, dass Botschaften, Angebote und Werte über alle Kanäle hinweg einheitlich sind.
• Überbrücken Sie Online und Offline: Bieten Sie Click-and-Collect, Abholung in der Filiale und nahtlose Übergänge zwischen den Kanälen an.
• Personalisieren Sie Berührungspunkte: Nutzen Sie Kundendaten, um Angebote, Empfehlungen und Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu personalisieren.

Abschließende Überlegungen zur Customer Journey-Optimierung

In diesem Leitfaden haben wir die entscheidenden Komponenten einer leistungsstarken E-Commerce Customer Journey untersucht. Vom Verständnis der einzigartigen Motivationen Ihrer Kunden bis hin zur Nutzung neuer Technologien verfügen Sie nun über ein umfassendes Toolkit zur Optimierung jeder Phase der Customer Journey.

🤔 Bedenken Sie dies:

Eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % kann den Gewinn um 25-95 % erhöhen.

Stellen Sie sich nun den Effekt vor, der sich aus der Optimierung jeder einzelnen Phase der Customer Journey ergibt, von der Bekanntheit bis zur Befürwortung. Kleine Verbesserungen bei den Klickraten, Konversionsraten, dem durchschnittlichen Bestellwert und der Häufigkeit von Wiederkäufen summieren sich zu transformativen Ergebnissen.

Die Vorteile gehen jedoch über kurzfristige Einnahmen hinaus. Indem Sie Ihren Kunden eine nahtlose, personalisierte und emotional ansprechende Customer Journey bieten, fördern Sie die langfristige Markentreue. Loyale Kunden geben im Laufe der Zeit nicht nur mehr Geld aus, sondern werden auch zu starken Fürsprechern Ihrer Marke, die durch Mund-zu-Mund-Propaganda organisches Wachstum fördern.

Wie geht es nun weiter? Beginnen Sie damit, Ihre aktuelle Customer Journey zu überprüfen, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Arbeiten Sie mit funktionsübergreifenden Teams - Marketing, Vertrieb, Kundendienst, Produkt - zusammen, um sich auf gemeinsame Ziele und Initiativen zu verständigen. Am wichtigsten ist, dass Sie den Kunden in den Mittelpunkt jeder Entscheidung stellen, indem Sie kontinuierlich Feedback einholen und sich an seine sich entwickelnden Bedürfnisse anpassen.

Sind Sie bereit, den ersten Schritt zu tun? Lassen Sie uns reden! Vereinbaren Sie einen kostenlosen und unverbindlichen Beratungstermin, um Ihre spezifischen Anforderungen zu besprechen und herauszufinden, wie wir Ihnen helfen können, eine Customer Journey zu schaffen, die Sie begeistert.

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