Navigieren durch die Digital Retail Customer Journey: Ein umfassender Leitfaden für CMOs und Marken-Manager

Zum digitalen Einzelhandel gehört viel mehr als nur der Online-Verkauf von Produkten. Es war nie so einfach, eine Website einzurichten und darauf zu warten, dass die Kunden kommen. Um erfolgreich zu sein, ist ein tiefes Verständnis des Verbraucherverhaltens und der Möglichkeiten erforderlich, wie Ihre Marke mit den Kunden an jedem Berührungspunkt entlang ihrer Reise in Kontakt treten kann.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie wichtig es ist, Ihre Zielgruppe und die gesamte Customer Journey zu kennen, von der ersten Phase der Wahrnehmung bis zur endgültigen Kaufentscheidung.

Wir werden über Customer Journey Mapping, Personalisierung, spezifische Berührungspunkte und den Einsatz von Datenanalysen sprechen, um wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kunden zu gewinnen.

Gönnen Sie Ihren Augen eine Pause, ohne etwas zu verpassen.

Der Wandel vom traditionellen zum digitalen Einzelhandel

Seit den Anfängen des Internets war klar, dass sich viele Aspekte des menschlichen Lebens in die digitale Welt verlagern würden. Der Einzelhandel war eine der Branchen, die einen massiven Wandel erlebten: Im Jahr 2024 werden mehr als 20 % der Einkäufe im Einzelhandel über das Internet getätigt, im Vergleich zu 0,8 % im Jahr 2000 in den USA. Außerdem wird davon ausgegangen, dass das Wachstum des digitalen Handels weiter anhalten wird, da er immer beliebter wird.

Im Jahr 2024 werden mehr als 20 % der Einzelhandelseinkäufe in den USA online getätigt, ein deutlicher Anstieg gegenüber 0,8 % im Jahr 2000. (Quelle: US Department of Commerce)

Das Wachstum des digitalen Einzelhandels stellt für Marken sowohl Herausforderungen als auch Chancen dar. Um in dieser sich wandelnden Landschaft erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen ihre Strategien anpassen und digitale Tools nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Zu den Schwerpunktbereichen gehören:

-Personalisierung: Nutzung von Datenerkenntnissen zur Bereitstellung maßgeschneiderter Produktempfehlungen, gezielter Werbeaktionen und personalisierter Inhalte. Dies kann die Kundenbindung erhöhen und die Konversionsrate steigern.

• Datengesteuerte Entscheidungsfindung: Nutzung von Analyseplattformen und CRM-Systemen (Customer Relationship Management) zur Erfassung und Analyse von Kundendaten, um fundierte Entscheidungen in Bezug auf Produktentwicklung, Marketingkampagnen und Kundendienststrategien zu treffen.
• Omnikanal-Integration: Schaffung eines nahtlosen Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg, einschließlich Online-Plattformen, mobiler Apps, sozialer Medien und physischer Geschäfte. Dies erfordert eine kohärente Strategie und eine integrierte Technologieinfrastruktur.

Omnichannel-Strategien und In-Store-Technologie für eine großartige Digital Journey

Die Verbreitung mobiler Geräte und sozialer Medien hat die Grenzen zwischen Online- und Offline-Erlebnissen verwischt und zwingt Einzelhändler dazu, Omnichannel-Strategien zu verfolgen. Anstatt sich auf einen einzigen Kanal zu verlassen, integriert der Omnichannel-Einzelhandel verschiedene Berührungspunkte, um eine kohärente und konsistente Customer Journey zu schaffen. Dieser Ansatz trägt der Tatsache Rechnung, dass Verbraucher über mehrere Plattformen mit Marken interagieren, und zielt darauf ab, unabhängig vom Kanal ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

73 % der Kunden nutzen während ihres Einkaufs mehrere Kanäle. (Quelle: Harvard Business Review)

Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie erfordert ein tiefes Verständnis des Kundenverhaltens und der Kundenpräferenzen sowie die Integration von Technologien, um die Kluft zwischen physischen und digitalen Berührungspunkten zu überbrücken. IKEA zum Beispiel hat einen Omnichannel-Ansatz effektiv umgesetzt, indem es seine mobile App zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses in der Filiale genutzt hat. Kunden können die App nutzen, um Produkte zu finden, auf detaillierte Informationen und Bewertungen zuzugreifen und sogar Design-Tools zu verwenden, um die Platzierung von Möbeln in ihrer Wohnung zu visualisieren. Durch die Integration digitaler Tools in die physische Ladenumgebung werden die Kunden gestärkt und ihr Einkaufserlebnis bereichert.

Zusätzlich zu den mobilen Apps setzen Einzelhändler eine Reihe von Technologien in ihren Geschäften ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu fördern:

Interaktive Displays: Über Touchscreen-Kioske und interaktive Displays erhalten die Kunden Zugang zu Produktinformationen, Werbeangeboten und personalisierten Empfehlungen.

QR-Codes: QR-Codes, die auf Produktdisplays oder im gesamten Geschäft platziert werden, können sofortigen Zugriff auf Produktdetails, Bewertungen und sogar exklusive Online-Angebote bieten.

Intelligente Spiegel: Intelligente Spiegel ermöglichen es den Kunden, Kleidung oder Accessoires virtuell anzuprobieren, mit verschiedenen Looks zu experimentieren und ihre Erfahrungen sogar auf sozialen Medien zu teilen.

Beacons: Bluetooth-Beacons können personalisierte Nachrichten und Werbebotschaften an die Smartphones der Kunden senden, während sie im Geschäft unterwegs sind.

Digitale Touchpoints in der Customer Journey des Einzelhandels

Ihre Kunden interagieren mit Ihrer Marke über eine Vielzahl von Kontaktpunkten. Jede Interaktion - von einem Blick auf einen Social-Media-Post bis hin zu einer eingehenden Erkundung Ihrer Website - prägt ihre Wahrnehmung und beeinflusst ihre Kaufentscheidungen.

Einzelhändler müssen jeden Kontaktpunkt optimieren, um eine nahtlose und ansprechende Customer Journey zu schaffen.

Digitale Zeitschriften: Für Lidl entwickeln wir ansprechende digitale Magazine, die Produktvorstellungen und Lifestyle-Inhalte nahtlos miteinander verbinden und den Kunden wertvolle Informationen und Inspirationen bieten, während sie gleichzeitig auf subtile Weise für ihre Angebote werben. Sehen Sie sich ein Beispiel für eine digitale Retail Customer Journey für Lidl an.

Mobile-first-Erlebnisse: Mobile Geräte werden zunehmend zur bevorzugten Methode für Online-Einkäufe. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website vollständig für Mobilgeräte optimiert ist und ein nahtloses und benutzerfreundliches Erlebnis auf jeder Bildschirmgröße bietet. Ziehen Sie die Entwicklung einer speziellen mobilen App in Betracht, um ein personalisiertes und bequemes Einkaufserlebnis zu bieten.

Interaktive Websites: Als Burger King seine Markenstrategie konsolidierte, erstellten wir eine interaktive Website, die die Umwelt- und Nachhaltigkeitsbemühungen der Marke einem breiten Publikum näherbrachte. Sie nannten es "den ansprechendsten Inhalt, den sie je gesehen haben". Sehen Sie sich ein Beispiel für eine digitale Kundenreise im Einzelhandel für Burger King an.

Kommunikation nach dem Kauf: Die Customer Journey endet nicht mit dem Kauf. Pflegen Sie die Beziehungen, indem Sie personalisierte Follow-up-E-Mails versenden, um Feedback bitten, exklusive Rabatte anbieten und einen außergewöhnlichen Kundensupport bieten. Dies fördert die Loyalität und regt zu Folgegeschäften an. Hier sind einige wichtige digitale Kontaktpunkte, die Ihre Aufmerksamkeit verdienen:

Kartierung der Customer Journey im Einzelhandel

Die Kartierung der Customer Journey kann sich anfangs überwältigend anfühlen, aber die Mühe lohnt sich. Sobald Sie eine solche erstellt haben, werden Sie die Kundenerfahrung, die Ihr Unternehmen bei jedem Schritt und an jedem Kontaktpunkt bietet, besser verstehen und wissen, was verbessert werden könnte. Lassen Sie uns das Customer Journey Mapping genauer betrachten.

Die wichtigsten Etappen der Customer Journey im Einzelhandel

Die Customer Journey im Einzelhandel umfasst in der Regel fünf wichtige Phasen:

Bekanntheit: Dies ist die erste Phase, in der potenzielle Kunden auf Ihre Marke oder Ihr Produkt aufmerksam werden. Sie können Sie über soziale Medien, Online-Anzeigen, Suchmaschinenergebnisse oder mündliche Empfehlungen entdecken.

👉Schwerpunkt: Aufmerksamkeit erregen und einen positiven ersten Eindruck hinterlassen.

Erwägung: Potenzielle Kunden sind von Ihrer Marke fasziniert und gehen in die Überlegungsphase über. Sie recherchieren aktiv Ihre Produkte, vergleichen Preise, lesen Bewertungen und suchen nach Informationen, um Ihr Angebot zu bewerten.

👉Schwerpunkt: Vermitteln Sie überzeugende Informationen, gehen Sie auf Bedenken ein und schaffen Sie Vertrauen.

Kaufen: Dies ist der Moment der Wahrheit! Der Kunde trifft eine Entscheidung und schließt einen Kauf ab, egal ob online, im Geschäft oder über einen anderen Kanal.

👉Schwerpunkt: Gewährleistung eines reibungslosen und bequemen Transaktionsprozesses.

Nach dem Kauf: Die Customer Journey endet nicht mit dem Verkauf. In dieser Phase geht es darum, Beziehungen aufzubauen und die Zufriedenheit zu fördern. Setzen Sie sich mit Auftragsbestätigungen, Versand-Updates, persönlichen Empfehlungen und Feedback-Möglichkeiten auseinander.

👉Schwerpunkt: Die Erwartungen übertreffen und die Loyalität fördern.

Loyalität: Durch positive Erfahrungen und kontinuierliches Engagement werden Kunden zu treuen Fürsprechern Ihrer Marke. Sie kaufen wiederholt ein, empfehlen Ihre Produkte weiter und engagieren sich online aktiv für Ihre Marke.

👉Schwerpunkt: Pflege von Beziehungen, Belohnung von Loyalität und Förderung von Fürsprache.

Customer Journey Mapping kann die Kundenzufriedenheit um 15 % steigern. (Quelle: Aberdeen Group)

Die Bedeutung von datengestütztem Customer Journey Mapping

Datengestütztes Customer Journey Mapping verschafft Ihnen die Klarheit und Orientierung, die Sie brauchen, um ein wirklich kundenorientiertes Erlebnis zu schaffen. Durch die Analyse von Daten von jedem Touchpoint können Sie:

Verborgene Muster aufdecken: Erkennen Sie Trends im Kundenverhalten, z. B. häufige Kaufwege, beliebte Produktkategorien und bevorzugte Interaktionskanäle.

Identifizieren Sie Schmerzpunkte: Entdecken Sie Bereiche, in denen Kunden auf Reibung oder Frustration stoßen, z. B. langsame Ladezeiten, verwirrende Navigation oder ein komplizierter Bestellvorgang.

Verstehen Sie die Beweggründe: Gewinnen Sie Einblicke in die Gründe für Kundenentscheidungen in jeder Phase, wie z. B. Preisempfindlichkeit, Produktmerkmale oder sozialer Beweis.

Personalisieren Sie Erlebnisse: Passen Sie Inhalte, Angebote und Kommunikation an die individuellen Vorlieben und Verhaltensweisen Ihrer Kunden an.

Messen Sie die Wirksamkeit: Verfolgen Sie Schlüsselkennzahlen wie Konversionsraten, Kundenzufriedenheit und Customer Lifetime Value, um die Auswirkungen Ihrer Strategien zu bewerten.

Maßgeschneiderte Kundenerlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg

Heutzutage ist der Markt extrem wettbewerbsintensiv, und es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihre Reichweite maximieren, um Ihren Mitbewerbern voraus zu sein. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Wahl von Multi-Channel-Marketingstrategien, die sich an leicht unterschiedliche Zielgruppen richten. Dies kann anfangs schwierig sein, da es Wissen über mehr als nur eine demografische Gruppe erfordert: Algorithmen des maschinellen Lernens können Ihnen jedoch dabei helfen, Daten aus verschiedenen Kanälen zu analysieren, um Muster zu erkennen und Buyer Personas zu erstellen, die Ihnen als Leitfaden dienen.

Warum eine kanalspezifische Anpassung wichtig ist:

Erreichen Sie die richtige Zielgruppe: Unterschiedliche Kanäle ziehen unterschiedliche Demografien an. Durch die Anpassung Ihrer Botschaft können Sie sicherstellen, dass Sie auf jeder Plattform die Sprache Ihrer Zielgruppe sprechen.

• Optimieren Sie das Engagement: Inhalte, die auf Instagram gut ankommen, fallen auf LinkedIn vielleicht flach. Kanalspezifische Inhalte maximieren das Engagement und kommen bei den Nutzern gut an.
• Stärkung der Markenidentität: Während Sie die Inhalte an die einzelnen Kanäle anpassen, sollten Sie eine einheitliche Markenstimme und ein einheitliches Messaging beibehalten, um Ihre Identität über alle Plattformen hinweg zu stärken.
• Verbessern Sie die Customer Journey: Ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg schafft eine kohärente und zufriedenstellende Reise für Ihre Kunden.

Jeder Kanal, den Sie nutzen, sollte über spezielle Inhalte und maßgeschneiderte Botschaften verfügen, die auf das spezifische Publikum der jeweiligen Plattform abgestimmt sind. Der Kommunikationsstil auf einer Social-Media-Plattform wie Instagram unterscheidet sich völlig von der Sprache, die auf professionellen Plattformen verwendet wird, und es ist wichtig, dass Sie Ihre Strategien entsprechend anpassen.

Nutzung von Insights zur Optimierung der Customer Journey

Wie wir bereits erwähnt haben, sind die Erkenntnisse, die Sie aus der Customer Journey Map auf der Grundlage des tatsächlichen Kundenverhaltens gewinnen können, von unschätzbarem Wert. Sie sind besonders nützlich, wenn Sie maßgeschneiderte Inhalte erstellen, die Ihnen helfen, mit Ihrem Publikum auf einer viel persönlicheren Ebene in Kontakt zu treten.

Personalisierung in der Digital Retail Journey

Die Personalisierung spielt eine wirklich revolutionäre Rolle im elektronischen Handel und im Marketing. Statistiken zufolge erhöhen personalisierte Inhalte die Chancen auf eine hohe Kapitalrendite. Die meisten Internetnutzer schätzen Online-Erlebnisse, die auf ihre Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Indem Sie potenziellen Kunden zeigen, dass Sie sich um ihre individuellen Vorlieben kümmern, schaffen Sie Vertrauen und Loyalität. Dies kann zu Folgegeschäften und Weiterempfehlungen führen, was den Erfolg Ihrer Marke bedeutet.

76 % der Verbraucher geben an, dass sie eher bei Marken kaufen, die personalisiert sind. (McKinsey)

Eines der besten Beispiele ist die "Share a Coke"-Kampagne von Coca-Cola, bei der personalisierte Etiketten mit individuellen Namen bedruckt werden, die den Verbrauchern ein Gefühl der Verbundenheit und Exklusivität vermitteln. Mit dieser Strategie konnte die Marke ihren Umsatz um mehrere Prozentpunkte steigern, was beweist, dass die Personalisierung direkte Auswirkungen auf die Kaufentscheidung hat.

Vorausschauende Analytik zur Antizipation von Kundenbedürfnissen nutzen

Durch das Sammeln von Daten über Kunden und ihr Verhalten können Unternehmen mithilfe der prädiktiven Analytik bessere, fundierte Entscheidungen über jeden Schritt der Customer Journey treffen. Die heutigen Algorithmen des maschinellen Lernens können enorme Datenmengen analysieren, um Muster und Trends zu finden, die für das menschliche Auge schwer zu erkennen sind, was sie zu einem äußerst nützlichen Werkzeug für Unternehmen macht.

Mit Hilfe der prädiktiven Analytik lassen sich auch Marketingkampagnen effektiver planen, indem die richtige Zielgruppe zur richtigen Zeit mit einem stark personalisierten Ansatz angesprochen wird. Diese Art von Daten kann es auch einfacher machen, Veränderungen in den Kundenpräferenzen zu erwarten und ermöglicht es den Unternehmen, sich entsprechend anzupassen, um Verluste während potenziell schwacher Jahreszeiten oder Verschiebungen der Markttrends zu minimieren.

Wie macht man das Beste aus Predictive Analytics im Einzelhandel?

Durch die Nutzung von Daten und maschinellem Lernen können Einzelhändler Kundenbedürfnisse vorhersehen, ihre Erfahrungen personalisieren und jeden Schritt der Customer Journey optimieren.

Wie prädiktive Analysen funktionieren:

Predictive Analytics nutzt historische Daten, statistische Algorithmen und maschinelle Lernverfahren, um Muster zu erkennen und künftige Ergebnisse vorherzusagen. Durch die Analyse des bisherigen Kundenverhaltens, der Kaufhistorie und anderer relevanter Datenpunkte können Einzelhändler wertvolle Einblicke in zukünftige Trends und Vorlieben gewinnen.

Anwendungen von Predictive Analytics im Einzelhandel:

• personalisierte Produktempfehlungen,
• gezielte Marketingkampagnen,
• Preisoptimierung,
• Vorhersage und Verhinderung von Abwanderung.

Customer Journey im digitalen Einzelhandel: Beispiele aus der Praxis

DCS Group Fallstudie

Herausforderung: DCS Group, ein Kosmetikvertrieb in Großbritannien, musste seine jährliche Zusammenfassung der Category Insights in ein interaktiveres und leichter verdauliches Format für seine Kunden umwandeln.

Die Lösung: Rhapsody überarbeitete den gesamten Bericht und verwandelte das mehr als 100-seitige Dokument in ein digitales Erlebnis mit visuell ansprechenden Bildern und mobilfreundlichen interaktiven Elementen, um dem Betrachter ein besseres Erlebnis zu bieten.

Ergebnisse: Rhapsody schuf ein modernes Produkt - komplett mit Vorlagen für künftige Bearbeitungen - und ermöglichte es so DCS Group , seinen Website-Besuchern ein großartiges Erlebnis zu bieten, ohne dabei auf inhaltliche Tiefe oder Qualität zu verzichten.

👉 Sehen Sie sich dieses Beispiel einer digitalen Kundenreise im Einzelhandel an

Lidl GB-Fallstudie

Herausforderung: Die Lebensmittelkette wollte ihre Sichtbarkeit und Kundenbindung durch eine digitale Version ihres bestehenden Printmagazins erhöhen.

Die Lösung: Es reichte nicht aus, das gedruckte Magazin nur in ein digitales Format umzuwandeln: Die Online-Version musste ein eigenständiges Erlebnis sein, das die Zeit und die Aufmerksamkeit des Kunden verdient.

Ergebnisse: Lidl Die Zusammenarbeit von GB mit Rhapsody führte zu einem digitalen Magazin, das in vier Saisons über eine Million Mal geöffnet wurde. Allein die Ausgabe vom September 2022 wurde eine halbe Million Mal aufgerufen - eine Zahl, die die potenzielle Reichweite digitaler Publikationen verdeutlicht. Das mobilfreundliche Format ermöglichte einen einfachen Zugriff und war ein Schlüsselfaktor für den Erfolg des Magazins, da die meisten Nutzer von ihren Mobiltelefonen aus darauf zugriffen.

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Burger King Fallstudie

Herausforderung: Burger King wollte seine Umwelt- und Nachhaltigkeitsbemühungen einem breiteren Publikum vermitteln.

Die Lösung: Die Designer von Rhapsody arbeiteten an einer Microsite, die die Ästhetik des bestehenden Brandings von Burger King beibehielt und gleichzeitig Elemente enthielt, die das Engagement des Unternehmens für Nachhaltigkeit in den Mittelpunkt stellten. Die Website erzählt die Geschichte der umweltfreundlichen Initiativen von Burger King durch eine ansprechende Website und fesselndes Bildmaterial, wobei der Ton mit den anderen Marketing- und Informationsmaterialien der Marke konsistent bleibt.

Ergebnis: Die Website wurde nahtlos in andere Websites und Medien von Burger King integriert, so dass sie für Nutzer, die von verschiedenen Touchpoints aus kommen, leicht zugänglich ist. Das Markenteam war mit der kohärenten Botschaft und dem benutzerfreundlichen Design, das wir geliefert haben, sehr zufrieden und bezeichnete die Inhalte sogar als die ansprechendsten, die sie je gesehen haben.

👉 Sehen Sie sich dieses Beispiel einer digitalen Kundenreise im Einzelhandel an

Die Betreuung Ihrer Kunden bei jedem Schritt

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