Optimización del recorrido del cliente en el comercio electrónico: Guía práctica para aumentar las conversiones

Esta guía le proporcionará las herramientas y los conocimientos necesarios para que sus clientes pasen de la mera navegación a la adoración de la marca. Prepárate para presenciar la optimización definitiva del recorrido del cliente en forma de un aumento de las conversiones, seguidores fieles y un próspero imperio online.

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Comprender la optimización del recorrido del cliente

Desgranemos la "optimización del recorrido del cliente" en una hoja de ruta clara que pueda utilizar para guiar a sus clientes hasta la conversión y más allá.

• 1. Concienciación: Los clientes potenciales buscan activamente soluciones: asegúrese de que su marca destaca con campañas específicas y optimización SEO. Aparece en las búsquedas relevantes y muestra tu experiencia para captar su atención.
• 2. Consideración: Están interesados, pero la competencia es feroz. La información clara sobre el producto, las descripciones convincentes y las opiniones de los usuarios son herramientas persuasivas. Destaca las características clave, los beneficios y aborda las posibles preocupaciones con contenidos atractivos para destacar.
• 3. Comprar: ¡Ya están listos para comprar! Pero un proceso de compra torpe puede hacer fracasar todo el proceso. Ofrezca a los usuarios una navegación intuitiva, diversas opciones de pago y sólidas medidas de seguridad para una experiencia fluida y sin estrés.
• 4. Retención: El viaje no termina con la venta. Cultive las relaciones con ofertas personalizadas, un servicio de atención al cliente excepcional y programas de fidelización que hagan que los compradores se sientan valorados.
• 5. Promoción: Los clientes satisfechos son sus mejores defensores. Incentive el boca a boca positivo y aproveche la prueba social (por ejemplo, testimonios y reseñas) para atraer a nuevos clientes y generar confianza.

Es fundamental reconocer que estas etapas no son acontecimientos aislados, sino que forman parte de un viaje continuo e interconectado. Cada etapa influye en la siguiente, y la experiencia de un cliente en un punto de contacto puede hacer que avance o no hacia la siguiente.

Por ejemplo, una fase de concienciación fluida e informativa sienta las bases para que un cliente pase a la fase de consideración. Si un cliente potencial no puede encontrar la información que necesita o se encuentra con mensajes confusos, es posible que nunca llegue a evaluar el producto en profundidad.

Del mismo modo, una experiencia de compra frustrante puede socavar todo el trabajo duro que ha realizado para atraer y fidelizar a ese cliente hasta ese momento. Incluso si completa la compra, es menos probable que vuelva en futuras compras o que recomiende su marca a otras personas.

Por eso es esencial optimizar todo el recorrido del cliente de principio a fin, no sólo los puntos de contacto individuales. Si te aseguras de que cada etapa fluye perfectamente con la siguiente y de ofrecer una experiencia positiva constante, podrás guiar a los clientes a lo largo del recorrido de forma más eficaz.

Piense en ello como si fuera una carrera de relevos: cada etapa tiene que ser fuerte por sí misma, pero es igual de importante que haya un traspaso fluido entre las etapas. Optimiza cada punto de contacto al tiempo que consideras cómo funcionan juntos para crear un viaje coherente y atractivo.

💡 Consejo extra para captar compradores pasivos con gamificación:

Soluciones como los puntos de recompensa, las insignias y los retos de Yotpo mantendrán a los clientes comprometidos y volverán a por más. El contenido generado por los usuarios genera confianza y atrae a nuevas caras.

Consejos prácticos para convertir a los visitantes en clientes para toda la vida

¿Tiene dificultades para convertir a clientes curiosos en fieles defensores de la marca? ¿Percibe abandonos en etapas clave del recorrido? Descubra cómo aprovechar los datos, personalizar los puntos de contacto y construir relaciones duraderas con la optimización del recorrido del cliente.

Contenido que los mantiene enganchados:

• Olvídese de los contenidos genéricos: Crea contenidos (entradas de blog, guías, vídeos) adaptados a cada etapa del recorrido del cliente. Piensa en responder a las preguntas de tus clientes, abordar sus retos y despertar su inspiración con información relevante para la fase del proceso de compra en la que se encuentran.
• Sumérgete en sus mentes (bueno, en sus datos): Conozca a su público objetivo comprendiendo sus necesidades específicas y sus puntos débiles en cada fase. Los datos, las encuestas y los comentarios de los clientes son tus aliados: úsalos para determinar qué es lo que más molesta a tu público objetivo.

Hacer que su experiencia sea sin fricciones:

• La personalización es clave: Utilice los datos para hacer recomendaciones específicas, contenidos dinámicos y ofertas que se ajusten a las preferencias individuales de los clientes. Recuerde que está tratando con personas únicas, no solo con números.
• ¿Navegación? Hágala fácil y sencilla: Diseñe un sitio web sin códigos que sea fácil de usar. Facilite que los compradores encuentren lo que necesitan con una navegación intuitiva y un proceso de pago fluido. Piense también en la accesibilidad: todo el mundo se merece una experiencia fluida.
• La confianza lo es todo: constrúyala con detalles claros sobre el producto, transparencia en los precios y un servicio de atención al cliente fácilmente disponible. La sinceridad es la mejor política, ¿recuerdas?

Estudio de caso: Actualización de la experiencia de relojes de lujo de YNAP con Rhapsody

• Reto: La pandemia obligó a YNAP a replantearse su forma de presentar digitalmente los prestigiosos relojes de Watches & Wonders. Necesitaban una experiencia en línea fluida que estuviera a la altura de la exclusividad y la artesanía de las marcas participantes.

• Solución: Rhapsody se asoció con YNAP para crear una plataforma fácil de usar basada en Ceros.

Lo hemos puesto en práctica:

• Navegación sin esfuerzo: Navegar por la amplia colección de relojes de lujo se convirtió en un juego de niños.
• Exploración inmersiva: Los efectos visuales de alta calidad y las funciones interactivas dieron vida a los relojes, incluso sin interacción física.
• Acceso exclusivo: La plataforma destacó las oportunidades de compras VIP, destinadas a la exigente clientela de YNAP.
• Enriquecimiento del conocimiento: Los contenidos informativos aportaron valiosos conocimientos sobre el mundo de los relojes de lujo, educando y atrayendo a los clientes.

Resultado: YNAP superó con éxito las limitaciones de la pandemia ofreciendo un escaparate en línea cautivador. Esto no solo impulsó las ventas, sino que también fomentó conexiones más profundas de los clientes con las prestigiosas marcas.

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Cómo optimizar el recorrido del cliente con datos

No emprenda esta búsqueda en solitario. Utilice los datos para mejorar el recorrido del cliente:

• Segmentación avanzada en análisis: Vaya más allá de los datos demográficos básicos. Utilice el análisis RFM (Recency, Frequency, Monetary) para identificar a los clientes valiosos y adaptar las estrategias de retención.

💡 Consejo extra para combinar analítica web, app y móvil:

Si te cuesta hacer un seguimiento de las acciones de los usuarios en varias plataformas, prueba Mixpanel. Esta herramienta te ayudará a analizar los embudos de los usuarios, medir la eficacia de las campañas e identificar oportunidades de mejora en todos los canales.

• Pruebas A/B: Las pruebas A/B no terminan con la primera ronda. Recuerde crear nuevas iteraciones de una solución mejor y no caiga en la trampa de la costumbre: es el enemigo del ROI. P.D. ¡Tus clientes evolucionan constantemente!

• Marketing personalizado: Al aprovechar los datos y la tecnología, puede ofrecer contenidos y recomendaciones hiperpersonalizados que resuenen con cada cliente individual, lo que da lugar a relaciones más sólidas y a un aumento de las ventas.

💡 Consejo extra para la segmentación dinámica:

Utilice datos de comportamiento y aprendizaje automático para crear segmentos dinámicos de clientes basados en acciones y preferencias en tiempo real.

Más allá del uso estándar de CRM: Los datos fragmentados y dispersos en correos electrónicos, compras y tickets de soporte crean puntos ciegos. Gestione eficazmente las interacciones con los clientes y construya relaciones duraderas.

• Ponga orden: Elimine las entradas duplicadas y los datos inexactos para garantizar información fiable y experiencias personalizadas.

• Vaya más allá de los informes: Aproveche las herramientas de segmentación, modelización predictiva y mapeo de viajes para descubrir patrones ocultos y optimizar las experiencias de los clientes.

Cuatro nuevos trucos tecnológicos para optimizar la experiencia del cliente en el comercio electrónico

Olvídese de mirar las bolas de cristal. El futuro de los viajes de los clientes empieza aquí y ahora: aproveche las potentes tecnologías emergentes que están esperando a ser liberadas. Abandonemos las viejas tácticas y adelantémonos a los acontecimientos explorando opciones de vanguardia.

🔍 Búsqueda por voz

El comercio por voz ofrece compras fluidas y manos libres, perfectas para clientes ocupados o que realizan múltiples tareas a la vez.

Para empezar:

• Optimice el contenido de su sitio web para consultas conversacionales y palabras clave de cola larga.
• Asegúrese de que su sitio se carga rápidamente y es apto para móviles, ya que muchas búsquedas por voz se realizan sobre la marcha.
• Reclame su inscripción en Google My Business e incluya información precisa y actualizada.

Trampas que hay que evitar:

• No actualizar los contenidos a medida que evolucionan los algoritmos de búsqueda por voz y los comportamientos de los consumidores.
• Centrarse únicamente en palabras clave generales en lugar de considerar frases específicas y conversacionales.
• Pasar por alto la importancia del SEO local, ya que muchas búsquedas por voz tienen intención local.

Indicadores clave de rendimiento:

• Impresiones de búsqueda por voz y porcentajes de clics
• Conversiones atribuidas a la búsqueda por voz (por ejemplo, compras, inscripciones, llamadas)
• Clasificaciones para frases clave de búsqueda por voz

Tácticas para facilitar el recorrido del cliente:

• Asóciese con asistentes de voz: Integra tu sitio web con plataformas como Alexa o Google Assistant para que tus productos se puedan descubrir y comprar por voz.
• Optimice su sitio web para la búsqueda por voz: Utiliza palabras clave relevantes y descripciones en lenguaje natural para asegurarte de que tu marca aparece en las búsquedas por voz.
• Diseñar para la participación por voz: Ofrezca información clara y concisa sobre los productos y opciones sencillas de pedido para que la experiencia de compra por voz sea fluida.

🔍 Optimización SEO para la búsqueda por voz

No existen "palabras clave de búsqueda por voz" específicas en el sentido de que los motores de búsqueda no las traten de forma completamente diferente. Sin embargo, hay varias diferencias clave en la forma en que la gente tiende a buscar mediante la voz en comparación con la escritura, lo que significa que debe ajustar su estrategia de palabras clave en consecuencia. Piense en las preguntas que pueden hacerse los usuarios en relación con su producto o servicio: "¿Por qué debería comprar esto?", "¿Cómo funciona?", "¿Dónde puedo encontrar...?".

👓 Realidad Aumentada y Virtual

La RA/VR crea experiencias inmersivas que permiten a los clientes interactuar con los productos de forma realista, lo que aumenta el compromiso y la confianza en la compra.

Para empezar:

• Defina objetivos claros para sus iniciativas de RA/VR (por ejemplo, aumentar el compromiso con el producto, reducir las devoluciones).
• Elija la plataforma adecuada en función de su público objetivo y categoría de producto o solicite ayuda a la mejor empresa de marketing de Londres.
• Cree modelos 3D de sus productos y pruébelos exhaustivamente antes de lanzarlos.

Trampas que hay que evitar:

• Invertir en RA/VR sin una estrategia clara o una comprensión de la demanda de los clientes.
• Crear experiencias con fallos, lentas o difíciles de navegar.
• Descuidar la promoción de sus funciones de RA/VR para darlas a conocer e impulsar su adopción.

Indicadores clave de rendimiento:

• Índices de uso y participación de las funciones AR/VR
• Páginas vistas de productos y tasas de conversión de artículos con experiencias AR/VR
• Tasas de devolución de productos adquiridos después de utilizar las funciones AR/VR
• Comentarios de los clientes y puntuaciones de satisfacción de las experiencias AR/VR

👓 Cómo subir de nivel tu experiencia de comercio electrónico AR/VR:

• Desarrolle experiencias de AR/VR con productos: Ofrezca opciones de prueba virtual de ropa, muebles o incluso maquillaje, para que los clientes puedan ver el aspecto y el tacto de los productos antes de comprarlos.
• Cree recorridos de tiendas en 3D: Muestra tus tiendas físicas en AR/VR, permitiendo a los clientes explorar tu espacio virtualmente antes de visitarlo en persona.
• Asóciese con plataformas de RA/VR: Colabora con plataformas como Meta o Apple para llegar a un público más amplio conocedor de la realidad virtual.

🤖 Inteligencia artificial

La IA personaliza el recorrido del cliente, proporcionándole asistencia instantánea y recomendaciones pertinentes, lo que se traduce en clientes más satisfechos y fieles.

Trampas que hay que evitar:

• Implantar la IA sin objetivos claros ni métricas de éxito
• Depender en exceso de la IA sin supervisión ni intervención humana cuando sea necesario.
• No actualizar y reentrenar periódicamente los modelos de IA a medida que se dispone de nuevos datos.

Indicadores clave de rendimiento:

• Tasas de compromiso y de conversión para recomendaciones y personalización basadas en IA
• Uso de chatbot, índices de resolución y puntuaciones de satisfacción del cliente
• Aumento de la eficiencia y ahorro de costes atribuibles a la automatización de la IA
• Aumento de los ingresos gracias a las optimizaciones de precios y promociones basadas en IA

🤖 Cómo utilizar la IA en la optimización del customer journey:

• Implemente chatbots: Entrena chatbots a medida para responder a preguntas comunes y proporcionar asistencia básica al cliente, liberando a los agentes humanos para cuestiones complejas.
• Aproveche las recomendaciones basadas en IA: Utiliza algoritmos de IA para analizar los datos de los clientes y sugerirles productos relevantes en función de su historial de compras y sus preferencias.
• Personalice las campañas de marketing: Utilice la IA para segmentar a los clientes y adaptar los mensajes de marketing en función de sus necesidades e intereses individuales.

🪐 Compromiso omnicanal

Integre datos en todos los puntos de contacto (sitio web, aplicación móvil, tiendas físicas) e identifique a sus clientes dondequiera que interactúen, personalizando su experiencia con independencia del canal.

Unifique la experiencia omnicanal con estas tácticas prácticas:

• Ofrezca experiencias de marca coherentes: Asegúrese de que los mensajes, las ofertas y los valores estén alineados en todos los canales.
• Establezca un puente entre los canales en línea y fuera de línea: Ofrezca el servicio de recogida en tienda y transiciones fluidas entre canales.
• Personalice los puntos de contacto: Utilice los datos de los clientes para personalizar ofertas, recomendaciones y experiencias en todos los canales.

Reflexiones finales sobre la optimización del recorrido del cliente

A lo largo de esta guía, hemos explorado los componentes críticos de un recorrido del cliente de comercio electrónico de alto rendimiento. Desde la comprensión de las motivaciones únicas de sus clientes hasta el aprovechamiento de las tecnologías emergentes, ahora dispone de un completo conjunto de herramientas para optimizar cada etapa del recorrido.

Considera esto:

Un simple aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar los beneficios entre un 25 y un 95%.

Imagínese ahora el efecto multiplicador de la optimización de cada etapa del viaje, desde la concienciación hasta la promoción. Pequeñas mejoras en los porcentajes de clics, las tasas de conversión, el valor medio de los pedidos y la frecuencia de recompra se traducen en resultados transformadores.

Pero los beneficios van más allá de los ingresos a corto plazo. Al ofrecer una experiencia de cliente fluida, personalizada y emocionalmente atractiva, se fomenta la fidelidad a la marca a largo plazo. Los clientes fieles no solo gastan más a lo largo del tiempo, sino que también se convierten en poderosos defensores de su marca, impulsando el crecimiento orgánico a través de las recomendaciones boca a boca.

¿Qué hacer a partir de aquí? Empiece por auditar el recorrido actual del cliente para identificar áreas de mejora. Colabore con equipos multifuncionales (marketing, ventas, atención al cliente, producto) para alinearse con objetivos e iniciativas comunes. Y lo que es más importante, mantenga al cliente en el centro de cada decisión, recabando continuamente sus opiniones y adaptándose a la evolución de sus necesidades.

¿Listo para dar el primer paso? Hablemos Programe una consulta gratuita y sin compromiso para hablar de sus necesidades específicas y explorar cómo podemos ayudarle a crear una experiencia de cliente que le encante.

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