Navegando por el viaje digital del cliente minorista: Guía completa para directores de marketing y responsables de marca

El comercio digital es mucho más que vender productos en línea. Nunca ha sido tan sencillo como crear un sitio web y esperar a que lleguen los clientes. Para tener éxito es necesario conocer a fondo el comportamiento del consumidor y las formas en que su marca puede interactuar con los clientes en cada punto de contacto a lo largo de su viaje.

Este artículo le ayudará a comprender la importancia de conocer a su público objetivo y todo el recorrido del cliente, desde sus primeras etapas de concienciación hasta la decisión final de compra.

Discutiremos el mapeo del recorrido del cliente, la personalización, los puntos de contacto específicos y el uso de análisis de datos para obtener valiosos conocimientos sobre sus clientes.

Dale un respiro a tus ojos sin perderte nada.

El paso del comercio minorista tradicional al digital

Desde los primeros días de Internet, estaba claro que muchos aspectos de la vida humana se trasladarían al ámbito digital. El comercio minorista fue uno de los sectores que experimentó un cambio masivo: en 2024, más del 20% de las compras minoristas se realizarán por Internet, frente al 0,8% en 2000 en Estados Unidos. Además, se cree que el crecimiento del comercio digital continuará, ya que cada vez es más popular.

En 2024, más del 20% de las compras al por menor en EE.UU. se realizarán por Internet, lo que supone un aumento significativo desde el 0,8% del año 2000. (fuente: Departamento de Comercio de EE.UU.)

El crecimiento del comercio minorista digital presenta tanto retos como oportunidades para las marcas. Para triunfar en este panorama en evolución, las empresas deben adaptar sus estrategias y adoptar herramientas digitales que mejoren la experiencia del cliente. Las principales áreas de interés son:

-Personalización: Aprovechar los datos para ofrecer recomendaciones de productos a medida, promociones específicas y contenidos personalizados. Esto puede aumentar el compromiso del cliente e impulsar las conversiones.

• Toma de decisiones basada en datos: Utilización de plataformas de análisis y sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para recopilar y analizar los datos de los clientes, lo que permite tomar decisiones fundamentadas sobre el desarrollo de productos, las campañas de marketing y las estrategias de atención al cliente.
• Integración omnicanal: Crear una experiencia de cliente fluida en todos los canales, incluidas las plataformas online, las aplicaciones móviles, las redes sociales y las tiendas físicas. Esto requiere una estrategia coherente y una infraestructura tecnológica integrada.

Estrategias omnicanal y tecnología en tienda para un gran viaje digital

La proliferación de dispositivos móviles y redes sociales ha difuminado las fronteras entre las experiencias en línea y fuera de línea, obligando a los minoristas a adoptar estrategias omnicanal. En lugar de depender de un único canal, la venta minorista omnicanal integra varios puntos de contacto para crear un recorrido del cliente coherente y cohesivo. Este enfoque reconoce que los consumidores interactúan con las marcas a través de múltiples plataformas y trata de ofrecer una experiencia fluida independientemente del canal.

El 73% de los compradores utiliza varios canales durante su proceso de compra. (Fuente: Harvard Business Review)

El éxito de una estrategia omnicanal requiere un profundo conocimiento del comportamiento y las preferencias de los clientes, así como la integración de la tecnología para salvar la distancia entre los puntos de contacto físicos y digitales. Por ejemplo, IKEA ha aplicado eficazmente un enfoque omnicanal aprovechando su aplicación móvil para mejorar la experiencia en la tienda. Los clientes pueden utilizar la aplicación para localizar productos, acceder a información detallada y comentarios, e incluso utilizar herramientas de diseño para visualizar la colocación de los muebles en sus hogares. La integración de herramientas digitales en el entorno físico de la tienda empodera a los clientes y enriquece su experiencia de compra.

Además de las aplicaciones móviles, los minoristas están aprovechando una serie de tecnologías en las tiendas para mejorar la experiencia del cliente e impulsar el compromiso:

Pantallas interactivas: Los quioscos con pantalla táctil y los expositores interactivos permiten a los clientes acceder a información sobre productos, ofertas promocionales y recomendaciones personalizadas.

Códigos QR: Los códigos QR colocados en los expositores de productos o por toda la tienda pueden proporcionar acceso instantáneo a detalles de los productos, reseñas e incluso ofertas exclusivas en línea.

Espejos inteligentes: Los espejos inteligentes permiten a los clientes probarse virtualmente ropa o accesorios, experimentar con diferentes looks e incluso compartir sus experiencias en las redes sociales.

Balizas: Las balizas Bluetooth pueden enviar mensajes personalizados y promociones a los smartphones de los clientes mientras navegan por la tienda.

Puntos de contacto digitales en el recorrido del cliente minorista

Sus clientes interactúan con su marca en multitud de puntos de contacto. Cada interacción -desde un vistazo a una publicación en las redes sociales hasta una exploración en profundidad de su sitio web- moldea su percepción e influye en sus decisiones de compra.

Los minoristas deben optimizar cada punto de contacto para crear un recorrido del cliente fluido y atractivo.

Revistas digitales: Desarrollamos atractivas revistas digitales para Lidl que combinan a la perfección escaparates de productos con contenidos sobre estilo de vida, ofreciendo a los clientes información valiosa e inspiración al tiempo que promocionan sutilmente sus ofertas. Vea un ejemplo de recorrido digital del cliente minorista para Lidl.

Experiencias mobile-first: Los dispositivos móviles se están convirtiendo cada vez más en el método preferido para las compras en línea. Asegúrese de que su sitio web esté totalmente optimizado para móviles y ofrezca una experiencia fluida y fácil de usar en cualquier tamaño de pantalla. Considere la posibilidad de desarrollar una aplicación móvil específica para ofrecer una experiencia de compra más personalizada y cómoda.

Sitios web interactivos: Cuando Burger King estaba consolidando su estrategia de marca, creamos un sitio web interactivo que comunicaba los esfuerzos medioambientales y de sostenibilidad de la marca a una amplia audiencia. Lo calificaron como "el contenido más atractivo que habían visto nunca". Vea un ejemplo de recorrido digital del cliente minorista para Burger King.

Comunicación posterior a la compra: El viaje del cliente no termina con la compra. Nutra las relaciones enviando correos electrónicos de seguimiento personalizados, solicitando comentarios, ofreciendo descuentos exclusivos y proporcionando una atención al cliente excepcional. Esto fomenta la fidelidad y la repetición de la compra. Estos son algunos de los principales puntos de contacto digitales que merecen su atención:

Trazar el recorrido del cliente en el comercio minorista

Trazar el recorrido del cliente puede resultar abrumador al principio, pero el esfuerzo merece la pena. Una vez que elabore el suyo, comprenderá mejor la experiencia del cliente que ofrece su empresa en cada paso y punto de contacto, así como lo que podría mejorarse. Veamos el mapa del recorrido del cliente con más detalle.

Etapas clave del recorrido del cliente minorista

El recorrido del cliente minorista suele abarcar cinco etapas clave:

Concienciación: Es la fase inicial en la que los clientes potenciales conocen su marca o producto. Pueden descubrirle a través de las redes sociales, anuncios en línea, resultados de motores de búsqueda o referencias de boca en boca.

👉Enfoque clave: Captar la atención y causar una primera impresión positiva.

Consideración: Intrigados por su marca, los clientes potenciales pasan a la fase de consideración. Investigan activamente sus productos, comparan precios, leen opiniones y buscan información para evaluar su oferta.

Enfoque clave: Proporcionar información convincente, abordar las preocupaciones y generar confianza.

Compra: Este es el momento de la verdad. El cliente toma una decisión y completa una compra, ya sea en línea, en la tienda o a través de otro canal.

👉Enfoque clave: Garantizar un proceso de transacción cómodo y sin complicaciones.

Después de la compra: El viaje del cliente no termina con la venta. Esta etapa se centra en establecer relaciones y fomentar la satisfacción. Realiza un seguimiento con confirmaciones de pedidos, actualizaciones de envío, recomendaciones personalizadas y oportunidades para hacer comentarios.

Enfoque clave: Superar las expectativas y fomentar la fidelidad.

Fidelización: A través de experiencias positivas y un compromiso continuo, los clientes se convierten en fieles defensores de su marca. Repiten sus compras, recomiendan sus productos a otras personas y se relacionan activamente con su marca en Internet.

Enfoque clave: Cultivar las relaciones, recompensar la fidelidad y fomentar la promoción.

El mapeo del recorrido del cliente puede aumentar su satisfacción en un 15%. (Fuente: Aberdeen Group)

La importancia de la cartografía del recorrido del cliente basada en datos

El mapeo del recorrido del cliente basado en datos proporciona la claridad y la dirección que necesita para crear una experiencia verdaderamente centrada en el cliente. Al analizar los datos de cada punto de contacto, puede:

Descubra patrones ocultos: Identifique tendencias en el comportamiento de los clientes, como rutas de compra comunes, categorías de productos populares y canales de interacción preferidos.

Identifique los puntos débiles: Descubra las áreas en las que los clientes encuentran fricción o frustración, como tiempos de carga lentos, navegación confusa o un proceso de pago complicado.

Comprender las motivaciones: Obtenga información sobre lo que impulsa las decisiones de los clientes en cada etapa, como la sensibilidad al precio, las características del producto o la prueba social.

Personalice las experiencias: Adapte los contenidos, las ofertas y la comunicación a las preferencias y comportamientos de cada cliente.

Mida la eficacia: Realice un seguimiento de métricas clave como las tasas de conversión, la satisfacción del cliente y el valor del ciclo de vida del cliente para evaluar el impacto de sus estrategias.

Adaptar la experiencia del cliente a los distintos canales

Hoy en día, el mercado es extremadamente competitivo y es esencial maximizar su alcance para mantenerse por delante de sus competidores. Una forma de hacerlo es elegir estrategias de marketing multicanal que se dirijan a públicos ligeramente diferentes. Esto puede resultar difícil al principio, ya que requiere conocimientos sobre más de un grupo demográfico: sin embargo, los algoritmos de aprendizaje automático pueden ayudarle a analizar datos de varios canales para identificar patrones y crear buyer personas que le sirvan de guía.

Por qué es importante la adaptación a cada canal:

Llegar al público adecuado: Los distintos canales atraen a grupos demográficos diferentes. Adaptar tu mensaje te garantiza que hablas el idioma de tu público objetivo en cada plataforma.

• Optimizar la participación: El contenido que funciona bien en Instagram puede fracasar en LinkedIn. El contenido específico para cada canal maximiza la interacción y la resonancia con los usuarios.
• Refuerce la identidad de la marca: Al tiempo que adaptas el contenido a cada canal, mantén una voz de marca y unos mensajes coherentes para reforzar tu identidad en todas las plataformas.
• Mejore la experiencia del cliente: Una experiencia fluida en todos los canales crea un recorrido coherente y satisfactorio para sus clientes.

Cada canal que utilices debe tener un contenido específico y un mensaje adaptado que resuene con el público concreto de esa plataforma. El estilo de comunicación en una red social como Instagram es totalmente diferente del lenguaje utilizado en las plataformas profesionales, por lo que es importante adaptar las estrategias en consecuencia.

Aprovechar la información para optimizar la experiencia del cliente

Como hemos dicho antes, los conocimientos que puede obtener del mapa del recorrido del cliente basados en el comportamiento real de los clientes tienen un valor incalculable. Son especialmente útiles a la hora de crear contenidos a medida que te ayuden a conectar con tu audiencia a un nivel mucho más personal.

Personalización en el comercio minorista digital

La personalización desempeña un papel verdaderamente revolucionario en el comercio electrónico y el marketing. Según las estadísticas, el contenido personalizado aumenta las posibilidades de obtener un alto rendimiento de la inversión. La mayoría de los usuarios de Internet valoran las experiencias en línea adaptadas a sus deseos y necesidades, y al mostrar a los clientes potenciales que te preocupas por sus preferencias individuales, fomentas la confianza y la lealtad. Esto puede hacer que repitan y que te recomienden, lo que se traduce en éxito para tu marca.

El 76% de los consumidores dicen que es más probable que compren a marcas que personalizan. (McKinsey)

Uno de los mejores ejemplos es la campaña "Share a Coke" de Coca-Cola, en la que se imprimen etiquetas personalizadas con nombres individuales, creando una sensación de conexión y exclusividad para los consumidores. Con esta estrategia, la marca aumentó sus ventas en varios puntos porcentuales, lo que demuestra que la personalización influye directamente en las decisiones de compra.

Utilizar el análisis predictivo para anticiparse a las necesidades de los clientes

Al recopilar datos sobre los clientes y su comportamiento, las empresas pueden utilizar el análisis predictivo para tomar decisiones más acertadas e informadas sobre cada paso del recorrido del cliente. Los algoritmos de aprendizaje automático actuales pueden analizar enormes cantidades de datos para encontrar patrones y tendencias difíciles de detectar por el ojo humano, lo que los convierte en una herramienta extremadamente útil para las empresas.

El análisis predictivo también puede utilizarse para planificar campañas de marketing de forma más eficaz, ya que ayuda a dirigirse al público adecuado en el momento oportuno con un enfoque altamente personalizado. Este tipo de datos también puede facilitar la previsión de cambios en las preferencias de los clientes y permitir que las empresas se ajusten en consecuencia, minimizando las pérdidas durante temporadas potencialmente bajas o cambios en las tendencias del mercado.

¿Cómo sacar el máximo partido del análisis predictivo en el comercio minorista?

Al aprovechar el poder de los datos y el aprendizaje automático, los minoristas pueden anticiparse a las necesidades de los clientes, personalizar sus experiencias y optimizar cada paso del recorrido del cliente.

Cómo funciona el análisis predictivo:

El análisis predictivo aprovecha los datos históricos, los algoritmos estadísticos y las técnicas de aprendizaje automático para identificar patrones y predecir resultados futuros. Analizando el comportamiento anterior de los clientes, el historial de compras y otros datos relevantes, los minoristas pueden obtener información valiosa sobre tendencias y preferencias futuras.

Aplicaciones del análisis predictivo en el comercio minorista:

• recomendaciones personalizadas de productos,
• campañas de marketing específicas,
• optimización de precios,
• predicción y prevención de bajas.

Trayectoria del cliente en el comercio minorista digital: Ejemplos reales

DCS Group Estudio de caso

Reto: DCS Group, un distribuidor de cosméticos del Reino Unido, necesitaba transformar su resumen anual Category Insights en un formato más interactivo y fácil de digerir para sus clientes.

Solución: Rhapsody rediseñó todo el informe, convirtiendo el documento de más de 100 páginas en una experiencia digital con imágenes visualmente atractivas y elementos interactivos adaptados a dispositivos móviles para ofrecer una mejor experiencia al espectador.

Resultados: Rhapsody creó un producto moderno -completo con plantillas para futuras ediciones-, lo que permitió a DCS Group ofrecer a los visitantes de su sitio web una gran experiencia sin sacrificar la profundidad ni la calidad de los contenidos.

👉 Consulta aquí este ejemplo de recorrido del cliente en retail digital

Lidl Estudio de caso GB

Reto: La cadena de supermercados quería aumentar su visibilidad y la captación de clientes a través de una versión digital de su revista impresa.

La solución: No bastaba con pasar la revista impresa a formato digital: la versión en línea tenía que ser una experiencia en sí misma, merecedora del tiempo y la atención del cliente.

Resultados: Lidl La colaboración de GB con Rhapsody dio como resultado una revista digital que se abrió más de un millón de veces a lo largo de cuatro temporadas. Sólo la edición de septiembre de 2022 obtuvo medio millón de visitas, una cifra que demuestra el alcance potencial de las publicaciones digitales. El formato apto para móviles facilitó el acceso y fue un factor clave del éxito de la revista, ya que la mayoría de los usuarios accedieron a ella desde sus teléfonos móviles.

👉 Consulta aquí este ejemplo de recorrido del cliente en retail digital

Burger King Estudio de caso

Reto: Burger King quería comunicar sus esfuerzos medioambientales y de sostenibilidad a un público más amplio.

Solución: Los diseñadores de Rhapsody trabajaron en un micrositio que mantenía la estética de la marca Burger King e incorporaba elementos que se centraban en los compromisos de sostenibilidad de la empresa. El micrositio contaba la historia de las iniciativas ecológicas de Burger King a través de un sitio web atractivo y unos efectos visuales cautivadores, manteniendo al mismo tiempo un tono coherente con los demás materiales informativos y de marketing de la marca.

Resultado: El sitio web se integró a la perfección con otros sitios y medios de Burger King , facilitando el acceso a los usuarios procedentes de distintos puntos de contacto. El equipo de la marca quedó satisfecho con la cohesión del mensaje y la facilidad de uso del diseño, y llegó a afirmar que el contenido era el más atractivo que habían visto nunca.

👉 Consulta aquí este ejemplo de recorrido del cliente en retail digital

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